أسئلة انترفيو خدمة العملاء وإجابتها الصحيحة

أسئلة انترفيو خدمة العملاء وإجابتها الصحيحة تشغل الكثير ممن يريدون التقديم على وظائف خدمة العملاء، خاصة أنها تتطلب المعرفة والتمرين ليتمكن المتقدم للوظيفة من الإجابة عليها، وتعتبر وظيفة خدمة العملاء من أهم الوظائف التي يعمل بها الشباب في بداية حياتهم، لكن لن يحصلون عليها إلا بالإجابة على أسئلة انترفيو خدمة العملاء وهو ما نتعرف عليه عبر موقعنا حياة شباب، كذلك يمكنك معرفة أهم أسئلة مقابلة شخصية وأجوبتها الصحيحة التي ينبغي أن تجيب بها.

أسئلة انترفيو خدمة العملاء

سبب بحث الشباب أسئلة انترفيو خدمة العملاء هو أن هذه الوظيفة تتطلب شخصية مميزة تمتلك مهارات التعامل مع العملاء تشمل: التواصل، الإقناع، حل كل المشكلات التي يواجهونها، إجادة اللغة الإنجليزية، التحدث بشكل جيد للعملاء، ولهذا يركز مسؤول إدارة الموارد البشرية في أي مؤسسة أن تكون المقابلة الشخصية مع المتقدم للوظيفة، توضح مدى امتلاكه لهذه المهارات وأنه مؤهل للالتحاق بها، ومن أهم أسئلة انترفيو خدمة العملاء وإجابتها الصحيحة، ما يلي:

عرف نفسك؟

من أهم أسئلة انترفيو خدمة العملاء أن يطلب منك موظف الموارد البشرية تعريف نفسك أو ذاتك، حيث يوضح له هذا السؤال العديد من المهارات والصفات الموجودة بك، ومنها ما يلي:

• طريقة التحدث: ينظر مسؤول المقابلة الشخصية على طريقة تحدثك إليه وكيف تقوم بالتعبير عن نفسك وذاتك، بجانب ما هي تطلعاتك وأحلامك في الحياة وما ترغب أن تصل إليها، وينظر أيضاً إلى مدى اللباقة في الحديث وكيفية التعبير بكلمات مناسبة.
• ثقتك بنفسك وتقديرها: طريقة الحديث عن نفسك وعرض الإنجازات والأهداف والسيرة الذاتية بشكل عام، سوف يوضح لمسؤول المقابلة الشخصية مدى تقديرك لنفسك وكل الإنجازات التي قمت بها وما هي قناعتك الشخصية، ولهذا اعرض نجاحاتك في الحياة بثقة وتلخيص ودون أي تردد.
• طريقة التواصل: يُركز من يستضيفك في المقابلة الشخصية على طريقة حديثك وهل تجذب الانتباه وتخلق فرصة للتفاعل معها أم لا؟، كما يُركز أيضاً على التواصل البشري وكيف هي لغة جسدك وباقي مهاراتك عند التحدث.
• التعرف على شخصيتك: بسبب ما تم ذكره يتعرف المسؤول على شخصيتك بالكامل، فلا تتردد في ذكر أي تفاصيل مرت في حياتك، شرط أن تكون بأسلوب مناسب لأن هذا السؤال من أهم وأبرز أسئلة انترفيو خدمة العملاء.

مع العلم أن السؤال السابق ذكره يكون باللغة الإنجليزية في بعض الأحيان، ويتم سؤاله بهذه الطريقة لمعرفة إجادتك للغة من عدمها، ويمكن معرفة كيفية التعامل معه في الفقرات بالأسفل قبل استكمال أسئلة انترفيو خدمة العملاء.

عرف نفسك باللغة الإنجليزية Introduce yourself

يجب أن يجيد موظف خدمة العملاء اللغة الإنجليزية بشكل جيد، ويتم توضيح ذلك كشرط لقبول الوظيفة أو في الإعلان الخاص بها، وبشكل عام يتم سؤال المتقدم عن ما يلي: الاسم، العنوان، عام التخرج، العمل، القسم الذي يعمل به، وهذا مثال على توضيح التفاصيل السابق ذكرها باللغة الإنجليزية ضمن أسئلة انترفيو خدمة العملاء:

My name is…., I started out my professional life as a …. before turning to …… I earned …. from …., in …. Ever since my graduation, I have been actively involved in …… projects.

مع العلم أن هناك صيغ أخرى يمكن الاستفادة منها، لكن الأفضل تجهيز الصيغة المناسبة قبل المقابلة والتمرن على سرد معلوماتك بشكل صحيح وجذاب.

معنى مصطلح ADSL

في بعض الأحيان يتم سؤال المتقدم للوظيفة عن مصطلح ADSL ضمن أسئلة انترفيو خدمة العملاء، وهو اختصار للخط المشترك الرقمي الغير متناظر والمعروف باسم Asymmetric Digital Subscriber Line في اللغة الإنجليزية، وهو عبارة عن تقنية لنقل البيانات عبر الخطوات الهاتفية النحاسية، ومن شروط هذه الوظيفة أن يكون الموظف على معرفة بذلك وكثيراً ما يتم سؤاله عن هذا المصطلح للإجابة عليه باللغة الإنجليزية، لهذا يجب وضع السؤال في الحسبان والتدرب على الإجابة عليه بثقة كبيرة.

وهذا مثال على ذلك “ADSL is an abbreviation of the name Asymmetric Digital Subscriber Line”، بعدها يقوم الموظف بتعريف المهام باللغة الإنجليزية.

ماذا تعرف عن وظيفة خدمة العملاء؟

قبل التقدم لأي وظيفة يفضل أن تعرف الكثير عنها وعن المهام المطلوبة منك إن تم تعيينك بها، ومنها وظيفة خدمة العملاء وهذا السؤال أساسي في المقابلة الشخصية لمعرفة مدى إدراكك لقيمة الوظيفة، وإن تم سؤالك عنها باللغة العربية، يمكن القول هي قسم من الأقسام الرئيسية في أي شركة، وهو يشمل كل ما يخص العملاء من توفير المعلومات والخدمات والرد على كل الأسئلة والاستفسارات وحل المشكلات التي تواجههم.

ويتمثل دور خدمة العملاء في أنهم قناة اتصال بين الشركة والعملاء، وتقوم الشركة بتعيينها لمعرفة رأي العملاء في كل الخدمات التي تقدمها ورد فعلهم على كل التطورات التي تحدث من وقت لآخر، وكثيراً ما تكون دعاية إيجابية للشركة بناءً على مدى كفاءة خدمة العملاء.

وكثيراً ما يتم سؤالك على وظيفة خدمة العملاء باللغة الإنجليزية، ويمكنك بكل بساطة ترجمة ما سبق وقول:

It is one of the main departments in any company, and it includes everything related to customers from providing information and services, responding to all questions and inquiries and solving problems they face.

The role of customer service is that they are a channel of communication between the company and customers, and the company appoints it to know the opinion of customers on all the services it provides and their reaction to all developments that occur from time to time, and it is often a positive advertisement for the company based on the efficiency of customer service.

لماذا ترغب في وظيفة خدمة العملاء؟

سؤال لماذا ترغب في العمل بوظيفة خدمة العملاء من أسئلة انترفيو خدمة العملاء الهامة جداً وفي كل الوظائف بشكل عام، خاصة أنه يوضح رغبتك في العمل للحصول على الأموال فقط، أم أنك تعرف الوظيفة وتحب العمل بها وتمتلك المهارات المناسبة لذلك، خاصة أن الموظف الذي يمتلك معرفة جيدة بمهام الوظيفة، سوف يعطي إجابة مثالية توضح أنه يجيد العمل في الوظيفة وهي ليست مجرد أموال فقط، وهذا مثال على إجابة مثالية للسؤال:

خدمة العملاء عبارة قناة تواصل يمكنها بناء علاقات الشركة مع العملاء، وهي توضح للعميل مدى حرص الشركة واهتمامها به مما يترك لديه أثر جيد، ولترك هذا الأثر يجب التأثير في العملاء من خلال تلبية احتياجاتهم وتقديم كل المعلومات وحل المشكلات التي تواجههم، وهي قيمة كبيرة لا يقدرها إلا من يتعلم ويعرف أكثر عن الوظيفة ويحاول تنمية الذكاء العاطفي والمهارات الاجتماعية لديه، ولقد عملت كثيراً لأمتلك القدرة على أن أكون عنصر فعال في أي منظومة، ولهذا وجدت نفسي اتماشى مع دور خدمة العملاء وأثق أنني سوف أحقق المنفعة للشركة.

جدير بالذكر أن المعلومات السابقة وضحت أشياء هامة في علم الإدارة مثل معرفة الشخص للوظيفة والمهارات التي يمتلكها للعمل بها وما يميزه عن غيره من المتقدمين للوظيفة ويعرف كل ذلك باسم KSA.

لماذا ترغب في وظيفة خدمة العملاء باللغة الإنجليزية

يجب أن يكون المتقدم لوظيفة خدمة العملاء يجيد اللغة الإنجليزية والتحدث بها بتأثير كبير، بجانب التحضير للمقابلات والإجابات والرد على أسئلة انترفيو خدمة العملاء بشكل جيد ومنها سؤال لماذا ترغب في العمل بوظيفة خدمة العملاء.

إن كان السؤال باللغة الإنجليزية سوف يكون “?Why do you want to work in customer service”، ويجب أن تتوفر الإجابة على كل ما سبق ذكره في السؤال باللغة العربية، وهذا مثال بسيط على الإجابة:

Customer service is a communication channel that can build the company’s relationships with customers, and it shows the customer the extent of the company’s keenness and interest in him, which leaves him a good impact, and to leave this impact, he must influence customers by meeting their needs, providing all the information and solving the problems they face, which is a great value that he does not appreciate. Except for those who learn and know more about the job and try to develop their emotional intelligence and social skills, and I worked a lot to have the ability to be an effective component in any system, so I found myself in line with the role of customer service and I am confident that I will benefit the company.

ما هي مميزات شخصيتك؟

تطلب إدارة الشركة أساسيات من مسؤول الموارد البشرية بها وهو من يقوم بإجراء المقابلات الشخصية مع المتقدمين للوظائف وأهمها تحديد السمات والمميزات في شخصية الموظف، وبالتالي يسأل عن ما الذي يراه مميزاً في نفسه وكيف تستفيد الشركة من هذا التميز ضمن ، ويوضح هذا السؤال مميزات الفرد بصيغة مختلفة عن تعريف الذات، ويمكنك ذكر ثلاثة مميزات في شخصيتك أو أكثر، لكن لا تبالغ في ذلك.

لكن يجب أن تتحلى بالواقعية ولا تعطي مواصفات خيالية غير موجودة بك ولا تحلم أن تمتلكها، مع وجود ثقة في الرد ولا تكن متردد وقم بالرد بالشكل الصحيح والسليم على السؤال.

ما هي عيوب شخصيتك؟

إن جاوبت على هذا السؤال بتفاخر أو بالنفي التام، في اعتقادي لن يتم قبولك في الوظيفة، خاصة أنه لا يوجد إنسان كامل وليس لديه عيوب، ورغم أن معرفة المميزات له دور كبير في معرفة قدرتك على العمل في الوظيفة، لكن عيوبك والتي تعرف باسم تحديات تريد أن تتغلب عليها، يجب الاعتراف بها وأنك قطعت شوط كبير للتغلب عليها ووصلت إلى آخره.

ويعرض مسؤول الموارد البشرية في الشركة هذا السؤال ضمن أسئلة انترفيو خدمة العملاء لمعرفة عيوبك وكيف تذكرها ورغبتك في التغلب عليها، ويجب أن تكون صادقاً وتحديد التحديات وكيفية علاجها، ويحتاج هذا السؤال للتدرب على الإجابة سواء باللغة العربية أو الإنجليزية.

لماذا اقبلك في الوظيفة وليس غيرك؟

لا تعتقد أن هذا السؤال تقليلاً منك، لكن الهدف منه هو اختبار قدرتك في التعامل مع كل مشكلات العملاء والهدوء التام، واعرف أن كل أسئلة مقابلة خدمة العملاء الهدف منها هو معرفة سمات موظف خدمة العملاء مثل الثقة بالنفس واللباقة في التحدث، إن تم سؤالك بهذه الطريقة لا تنفعل أو تتوتر، تحدث بثقة عن الإمكانيات المتوفرة لديك وعن قدراتك للحصول على الوظيفة.

كل ما عليك هو عدم فقدان ثقتك بنفسك وتعتقد أنه يريد رفضك، مثلما تريد العمل في خدمة العملاء، عمل هذا الموظف أيضاً أن يعرف التحديات التي تواجهك ويحاول أن يخرج أفضل وأسوأ ما فيك، فلا ترضخ لذلك وكن هادئاً جداً وفي النهاية سوف تكون الأفضل للوظيفة، وهذا مثال على إجابة سؤال ما الذي يميزك عن غيرك لأقبلك في وظيفة خدمة العملاء؟:

منذ وقت طويل جداً عملت بجد لأكون في وظيفة خدمة العملاء، بدأت في اكتساب المهارات وطورت من نفسي وعرفت المزيد عن الوظيفة لتقديم أفضل خدمة للعميل، وعند قبولي سوف اسخر كل إمكانياتي لرفع جودة هذا القسم في الشركة وجعل العلاقات أفضل مع الجميع، لكن إن لم يتم قبولي، لا مشكلة لقد استفدت من هذه التجربة وسوف أواصل السعي للحصول على وظيفة خدمة العملاء.

فإن كان السؤال سؤال لماذا اقبلك في الوظيفة وليس غيرك باللغة الإنجليزية، هذا مثال على الإجابة الصحيحة:

For a very long time, I worked hard to be in a customer service job. I started to acquire skills, developed myself, and learned more about the job to provide the best customer service. Upon my acceptance, I will use all my capabilities to raise the quality of this department in the company and make better relations with everyone, but if it is not done Accept me, no problem I have benefited from this experience and will continue to seek a customer service job.

أين ترى نفسك بعد سنوات؟

يعتقد الكثير من المتقدين للوظائف أن سؤال أسئلة انترفيو خدمة العملاء سؤال استفزازي أو تعجيزي أو حتى على سبيل الدعابة، لكنه من أهم أسئلة انترفيو خدمة العملاء ويحتاج الإجابة الصحيحة عليه، فهو يوضح لمسئول الموارد البشرية والشركة بشكل عام، مدى رؤيتك وكيفية تحقيق الإنجازات على المدى القريب، كل ما عليك هو عرض  تطلعاتك في المستقبل بخطة تنفيذ محددة، ومثال على الرد عن سؤال أين ترى نفسك بعد سنوات:

مجرد قول سنوات يعني أن رؤيتي بعيدة المدى، في هذا الوقت سوف أكون مررت بتجارب وتحديات كثيرة وحققت إنجازات، وسوف تكون خبرتي أفضل وأكبر ومستوى الوعي لدي مثالي لرؤية أشياء لا أراها في الوقت الحالي، لست متأكداً من الكثير الآن، لكن أكثر شيء متأكد منه أنني بعد سنوات سوف أمتلك رؤية لأرى المزيد وأكون قد حققت إنجازات للشركة مما يرفع نسبة رضاء العملاء، مع اكتساب الخبرات التي تؤهلني لمسيرة ناجحة مع الشركة.

ركز جيداً لأن هذا السؤال هام جداً وقد يكون أهم أسئلة انترفيو خدمة العملاء وإجابتها.

أين ترى نفسك بعد سنوات باللغة الإنجليزية

إن تم سؤال عن كيف ترى نفسك بعد سنوات باللغة الإنجليزية سوف يكون السؤال كالتالي “How do you see yourself in years?”، وسوف نقوم بعرض لكم إجابة عن السؤال مشتقة من الإجابة باللغة العربية، لكن الأفضل التدرب على الإجابة بلغتك وليس حفظها فقط لكي لا يلاحظ مسؤول المقابلة الشخصية ذلك، ومثال على الإجابة ما يلي:

Just saying years means that my vision is far-reaching, in this time I will have gone through many experiences and challenges and made achievements, and my experience will be better and greater and my level of awareness is perfect for seeing things that I do not see at the moment, I am not sure of much now, but the most sure thing is that I After years, I will have a vision to see more and have achieved achievements for the company, which will raise the percentage of customer satisfaction, while gaining experiences that qualify me for a successful career with the company.

كيفية التصرف مع العميل الغاضب؟

بسؤال كيفية التصرف مع العميل الغاضب أو العدواني؟، يضعك مسؤول إدارة الموارد البشرية في الشركة تحت الاختبار لمعرفة كيف تتعامل مع المشكلات والأنماط الصعبة التي تمر بها من وقت لآخر، وهل ستتمكن من التعامل مع العميل الغاضب أو تتسبب في افتعال مشكلة أكبر، وهو من أسئلة انترفيو خدمة العملاء التي يطرحها مسئولي الموارد البشرية لوضع تقييم للموظف، وربما تجد نفسك أمام موقف من هذا النوع يفتعله المسئول لدراسة سلوكك، لكن بنسبة كبيرة يكتفي بالسؤال المباشر فقط.

فإن كنت تريد التقدم لوظيفة خدمة العملاء، يجب توفير وقت لدراسة الأنماط الصعبة من العملاء والبشر بشكل عام، وكيف تتصرف في حالة وضعك في هذا المأزق، وعادة تتوفر المعلومات في تدريبات الذكاء العاطفي ومهارات التواصل والمهارات الاجتماعية، ويمكن الاستفادة من أصحاب الخبرات في وظائف خدمة العملاء ومن التجارب الشخصية، ومثال على الرد عن سؤال كيفية التصرف مع العميل الغاضب فيما يلي:

تعاملي مع العميل الغاضب لا يختلف عن تعاملي مع أي عميل آخر، لكن هذا العميل نضعه في فئة الأنماط الصعبة من العملاء أنه يتصرف بطريقة غير شائعة، لكن بالمنهج المثالي يمكن الجزم أنه لن يسبب أي إزعاج أو تعطل عن العمل، ستكون استراتيجية التعامل معه بامتصاص الغضب الذي عادة يكون بسبب مشاكل شخصية أو سوء فهم، فقط يتم احتواء هذا النوع من العملاء لاستخراج الغضب ومحاولة التفاهم.

بعدها نحصل على كل المعلومات حول المشكلة لدى العميل الغاضب، ثم نتخذ إجراءات فورية للتعامل معها لكي لا تتسبب في إزعاج عملاء آخرين، بعدها يتم التواصل معه لضمان حل المشكلة ومعرفة مدى رضاه عن ذلك، وبالتالي يتم تحويله لعميل دائم للشركة يتم التواصل معه باستمرار.

كيفية التعامل مع العميل الغاضب باللغة الإنجليزية؟

سؤال كيفية التعامل مع العميل الغاضب باللغة الإنجليزية هو الأخير ضمن أسئلة انترفيو خدمة العملاء، فإن كان السؤال بالإنجليزية سوف يكون كالتالي “How to deal with an angry customer?”، ويمكن الرد على هذا السؤال بالطريقة التالية:

My dealing with an angry customer is no different from my dealings with any other customer, but this customer put him in the category of difficult patterns of customers that he behaves in an uncommon manner, but with an ideal approach, we can be sure that he will not cause any inconvenience or disruption of work, the strategy for dealing with him will be to absorb anger Which is usually due to personal problems or misunderstandings, only this type of customer is contained to extract anger and try to understand.

Then we get all the information about the problem with the angry customer, and then we take immediate measures to deal with it in order not to cause inconvenience to other customers, after which we communicate with him to ensure that the problem is resolved and to know his satisfaction with it, and thus he is transferred to a permanent customer of the company who is constantly contacted.

وفي النهاية أسئلة انترفيو خدمة العملاء وإجاباتها هي دليل مثالي للتقدم للوظيفة، وعند الرد عليها بطريقة صحيحة تزيد فرص الالتحاق بها، ويجب العلم أنها ليست أسئلة تعجيزية، بل لمعرفة ما يمتلك المتقدم من مهارات وإلمام بكل جوانب الوظيفة، من يملك سؤال أو استفسار يسعدنا الإجابة عليه في التعليقات بالأسفل عبر موقعنا حياة شباب.